Slutkundsundersökning 2025

Som en del av vår heltäckande fakturahanteringstjänst erbjuder vi kundservice som riktar sig direkt till våra kunders kunder (i denna undersökning benämnda som slutkunder). Slutkunderna får även tillgång till vår plattform MyRopo, där de själva smidigt kan hantera sina betalningar och ärenden. För att bättre förstå behoven och upplevelsen hos slutkunderna genomför vi årligen en slutkundsundersökning. Resultatet ger oss värdefulla insikter som stärker vårt erbjudande – och nu är årets resultat här.

Kort om undersökningen

Målgrupp: Slutkunder som varit i kontakt med oss under undersökningsperioden
Undersökningsperiod: 1 juli – 19 september
Antal deltagare: 225
Metod: Digital enkät

Majoriteten av respondenternas ärenden gällde ett inkassoärende (58,1 %), följt av en betalningspåminnelse (29,8 %), en faktura som ännu inte förfallit (17,2 %) eller annat (12,1 %).

Snittbetyg: 8,6 av 10

Undersökningen visar på att Ropo levererar en kundserviceupplevelse att vara stolt över. På frågan “Hur nöjd var du med din kundserviceupplevelse med Ropo?” gav slutkunderna ett genomsnittsbetyg på hela 8,6 av 10– en ökning från förra årets genomsnitt på 6,0. Det är ett tydligt kvitto på att vårt fokus på empati, tydlighet och snabb hjälp uppskattas av dem som använder våra tjänster.

Det höga betyget återspeglas också i vår Net Promoter Score (NPS), som landar på +27 (skala -100 till +100). Det innebär att en betydande andel av slutkunderna skulle rekommendera Ropo vidare.

Vad tycker slutkunderna?

Enligt undersökningen beskrivs Ropo ofta som mänskliga, respektfulla och lösningsorienterade. Många respondenter känner stress eller oro inför kontakten eftersom ärendet rör deras privatekonomi, ett område som ofta är både känsligt och personligt. Samtidigt berättar många att de upplever ett lugn och en lättnad efter att ha varit i kontakt med Ropos kundservice, tack vare det goda bemötandet.

Empatisk och respektfull kundservice: Respondenter beskrev konsekvent Ropos kundservice som vänlig, tålmodig och förstående. Många kände sig lyssnade på som människor.
Tydlig kommunikation: Kunderna uppskattade ett enkelt språk och tydliga förklaringar, både i samtal och skriftlig kommunikation. Denna tydlighet bidrog till att minska oro och gjorde det lättare för kunderna att lösa sina ärenden.

En mindre andel av respondenterna lyfte fram förbättringsområden, framför allt kring kommunikation, upplevd felhantering eller avgifter. Vi ser dessa synpunkter som värdefulla och arbetar kontinuerligt för att utveckla och förbättra vår service ytterligare.

I undersökningen fanns möjlighet att lämna öppen och anonym feedback om upplevelsen av att vara i kontakt med oss:

”Ni har en förmåga att förklara saker på ett enkelt sätt och det gör att man snabbt får en känsla för vad som gäller och vilka alternativ som finns.”
– Anonym deltagare, Ropo slutkundundersökning 2025

”Det var enkelt att komma i kontakt med er och jag behövde inte vänta länge på svar. När man befinner sig i en pressad situation betyder snabb återkoppling otroligt mycket.”
– Anonym deltagare, Ropo slutkundundersökning 2025

Hur vill kunder hantera sina betalningsärenden?

En del av undersökningen handlade om via vilka kanaler man föredrar att hantera olika ärenden. Resultatet visar på:

Telefonen dominerar
För samtliga ärendetyper är telefon den klart mest föredragna kanalen. I de flesta fall väljer över 50 % av respondenterna att hantera sitt ärende via telefon, oavsett om det gäller att förlänga betalningstid, ordna avbetalningsplan, få återbetalning eller ställa frågor om fakturor.

E-post och självservice online
Dessa kanaler används också, men i betydligt mindre utsträckning än telefon. E-post ligger ofta runt 20–30 %, medan självservice online (t.ex. via en portal) ligger på ungefär samma nivå eller något lägre.

Onlinechatt och övriga kanaler
Onlinechatt och “övrigt” är minst populära, med endast enstaka procentandelar för de flesta ärendetyper.

Slutsatserna från denna del av undersökningen visar att personlig kontakt spelar en viktig roll vid betalningsrelaterade ärenden. Användarna föredrar i hög utsträckning att ta kontakt via telefon, särskilt när det gäller mer komplexa eller känsliga frågor. Detta tyder på att direkt dialog och personlig service upplevs som både tryggt och effektivt. Digitala kanaler som självservice online och e-post används också, men främst som komplement vid enklare ärenden snarare än som förstahandsval.

Vi vill rikta ett stort tack till alla som deltog i undersökningen och bidrog med värdefulla insikter. Vi är stolta över det förtroende vi får och samtidigt ödmjuka inför de förbättringsområden som lyfts fram. Genom att lyssna på slutkunderna kan vi fortsätta utveckla våra tjänster och skapa ännu bättre upplevelser.